目次
言った言わない問題勃発
仕事において、「言ったのにやっていない。注意したら言われてないと反感があった。しっかり伝えたはずなのに、、、」なんてことはよくありませんか？私も創業してから、クライアントはもちろん、従業員間でも多々ありました。次から次へと情報を頭に入れては消し、入れては消しを繰り返しているので、私自身自分がしっかり伝えたか自信を持って言えません。それでも「いや、あれを伝えないなんてことはない」と思ってしまいます。また、受取側も「いや、そんなことは言われてないのに何でこんな言われ方をしなければならないのか？」と表には出さないかもしれませんが、内心良い気持ちはしないでしょう。これはお互いにとってストレスになりますし、記録がないので確認もできません。聞き手がメモを取っていても、話すスピードの方が速いので記載漏れなども出てきます。このようなことから、弊社では基本的にコミュニケーションは文書化するように体制を整え、実践してきました。お陰でストレスやミスがかなり減ったと実感してます。今でもミスなどがある場合は文書化せずに、口頭のみで伝えた場合がほとんどです。ましてやリモートという働き方が広まっている社会、IT化が進む社会では、テキスト化するスキルは必須になってきています。
やはり上司が強い、、、
「えっ、これ言ったよね！？何でできてないの？」って言われたことはありませんか？ほとんどの方は経験があるのではないでしょうか？
「メモを取っていたし、言われた記憶もないし、、、何のことだ？絶対に言われてないぞ！！」と記憶にないことで注意されてしまったらあまり気分が良いものではありません。
今までこういうシーンに出くわした時は大抵立場の弱い部下やサービス提供者側が謝ります。これは事実確認ができないので、お互い納得できずストレスになるパターンです。こういうストレスはない方が良いです。
原因は「テキスト化・記録していないこと」ただ一つ
言った言わない問題の原因はただ１つ「記録していないこと」です。記録さえしてあれば、何をしなければならないか後からでも確認できますし、ちゃんと伝えられたかも後から確認できます。しかしながら、それでも記録しない理由には２つ考えられます。
１、面倒くさい
口頭で伝えたいことを伝えるのは簡単です。それをわざわざテキストにしてチャットやメールなどで伝えるのは正直面倒くさいです。急いでる時も特に口頭で伝えて終わってしまうのではないでしょうか？
２、仕組み化されていない
チャットやメールで伝えるにしても、どのような形でどのように伝えるかが明確に決まっていない、統一されていないなどルールが決まっていない場合は、記録することが習慣化されづらいです。なので口頭で伝えることになってしまうでしょう。
テキスト化・記録することのメリット
言った言わない問題は「記録をしないこと」が原因でおきます。ただ記録するのは面倒です。しかしながらそれでもしっかり記録するメリットがあります。
１、漏れが減る
内容やタスクが明記されているので、仕事に漏れがないか確認することができます。また、指示に漏れがないかも確認できます。伝える側も聞く側も、両方が内容を後からでも確認できます。
２、第三者が確認できる
「口で伝えた方がお互い楽」という意見を聞くことがあります。これは当事者たちはそうなのかもしれませんが、正直「自分たちのことしか考えてないな」と思ってしまいます。なぜなら、途中で担当が変わった場合や、その上司・部下など直接的に関係ない第三者が後からでも確認できるように記録を残した方が良いからです。記録していないと、一度話した内容を何度も伝えなければならない状況になったり、話す人によって内容が異なってしまう可能性も出てきます。
３、作業の邪魔をされない
アイディアを模索している時や、コードを書いている時など、集中している時に声をかけられたり、電話がかかってくると、思考を一度中断してしまいます。会話が終わった後に、何を考えていたのか、何をしようとしていたのか、を思い出すのに時間がかかったり、忘れたりしてしまいます。しかしながら、チャットなどで文書化されていると、自分の作業のキリの良い時間や好きな時に、確認することができます。集中を途切らせずに作業をすることにより、時間の短縮にもなるのではないでしょうか。また、無闇に人の時間や集中力を奪うこともなくなります。
記録する組織にするには！？
記録することによるメリットはかなり大きいと考えてます。しかしながら、それを社内で浸透させるのもまた難しいと感じると思います。
１、仕組み化
組織的に記録する文化にするには何と言っても「仕組み化」が重要です。そもそもどのツールでどのようなルールで記録するか？伝えるか？を明確にしないと記録の方法がバラバラになり、情報が散らばってしまいます。そうすると、「結局なんか面倒だね」で続きません。なので、自社の業務フローに合わせて適切なツールやルールを決めて仕組み化していくことが大切です。
２、記録するメリット、記録しないデメリットを伝える
仕組み化して、「こういうルールで今後仕事は進めていきます。」と一方的に話を進めても、どうしても納得せずに実行しない人は出てくると思います。また、意図しなくても記録し忘れてしまうことも多々あるでしょう。なので「記録するメリット」「記録しないデメリット」を何度も伝えて習慣化しましょう。
３、上の立場の人間が率先して実行する
傾向としては、上の立場の人の方が記録しないことが多いです。というのも指示を出す側が上の立場の人だから必然的に記録する側の立場になることが多いからです。そしてやはり記録する・文書化するのは面倒くさいです。しかしながら、上の立場の人がやらないのであればみんなも「やらなくていいや」となってしまいます。なので上の立場の方ほど率先して記録していきましょう。
記録するコツ
とはいえ、記録するのが大変だとどうしても続きません。なので私が実践している記録方法をいくつか紹介します。
１、喋りながらチャットにメッセージを打つ
PC、スマホ、タブレットなどで、チャットに、喋っている内容をテキストにしてメッセージを送信して記録します。そうすると話した内容をあとで改めて文章にする手間がなくなります。また頭の中を整理できるというメリットもあります。口頭での打ち合わせが終わった後に、過不足を編集できますし、要件をリスト化したり、お互いのタスクを確認したりできます。手間も掛からないのでおすすめです。
２、スクショを取ってテキストを挿入
内容によっては画面を見ながら説明することもあると思います。画面のスクショを撮って、その画像に直接テキストを挿入したり線図を挿入したりして、記録することをお勧めします。これらのスクショもチャットなどですぐに共有すると良いでしょう。Macをお使いであれば「command＋Shift+4」でスクショしたい範囲を選んで撮影できます。
３、記録してもらう。
自分がテキストとして入力できない時もあります。そういう時は他の誰かに記録してもらいましょう。議事録でもいいですし、話終わった後に内容を記録してもらえば、認識に齟齬がないか確認することが可能です。
業務改善や効率化に繋がる
記録することは、言った言わない問題がなくなり、ストレスが軽減するだけではありません。記録すると、業務フローの改善やナレッジ管理をすることが可能になってきます。
１、業務フローの改善
あなたの職場では、プロジェクトが完了した後にクロージングミーティングを実施していますでしょうか？実施していたとしても時間が経ちすぎていて、明確な問題点や改善点を思い出せないこともありませんか？
しっかり記録をしていた場合は、どの工程に問題があったのか？作業がスムーズに行かなかった原因は何なのか？などを具体的に振り返ることができます。具体的に振り返ることができると、作業の改善や課題の明確な解決策を検討することができます。その結果、クオリティの向上や生産性の向上を見込めるようになります。
２、ナレッジ管理
記録が蓄積され業務を改善していると、それがやがてノウハウになります。ノウハウを社内で共有できるようマニュアル化することにより社内全体の生産性を上げていくことが可能です。このようなノウハウが社内に共有されるような体制を作り、ノウハウが蓄積されると、属人的な仕事を標準化していくこともできます。また、何度も何度も同じ説明を新人にするのも飽きますし、自分の作業の時間が減ってしまいますが、マニュアル化されていれば「マニュアルを見てわからない箇所は質問してください。」で済んでしまします。
弊社でも一度実行した作業を簡易的にマニュアル化し、別の誰かがそれを元に作業をします。更にマニュアルのわかりにくかった箇所の修正や追記をすることにより、より洗礼されたマニュアルを作っています。
弊社で活用しているコミュニケーションツール
ではいざ記録する！という時に、ペンと紙だと共有しにくく、置き場所に困り、必要な時に見つけるのに時間がかかります。なのでやはりITツールを導入することをお勧めします。
弊社では現在下記ツールを活用しております。
１、Google Workspace
２、Salesforce
３、Slack / Chatwork
４、backlog
業種や目的によりどのツールをどのように使うかを検討した後に導入することをお勧めします。また、ツールが増えれば増えるほど混乱するので、なるべくツールは１つにまとめた方が良いでしょう。
１、Google Workspace
誰もが知るGoogle先生で活用できるクラウドサービスです。Gmail、Chat、ドライブ、ドキュメント 、スプレッドシート、カレンダー、オンライン会議Meetなどが利用できます。誰かに「何月何日打ち合わせね！」と口頭で伝えるより、カレンダーに直接記入して相手を招待した方が間違いないです。ドライブでも情報をクラウドで管理できて、ネットがつながればどこからでもアクセス可能です。私はこれがないと仕事ができない体になってしまってます。
２、Salesforce
テレビCMでもよく目にするようになりましたが、最大手のCRMツールを提供するサービスです。見込み客や顧客、商談などのあらゆる情報を記録して共有することができるツールです。これにより営業活動や業務の効率化を図ることができますし、担当者が変わっても過去に何があったのか確認できます。また、売上や利益などの情報を集計してグラフなどで表示し、推移などを視覚的に確認できます。
３、Slack / Chatwork
チャットツールも最早一般的になってるのではないでしょうか。チャットであれば短文でスピード感のあるコミュニケーションをとることができます。私はもうメールだと面倒に感じてしまい正直あまり使いたくないです。Slackは予約送信機能もあるので、休暇中や就業時間外でもチャットを送りたい時に送ることができます。元々弊社はChatworkをメインに活用しておりますが、Salesforceとの親和性を考慮するとSlackにメインツールとして移行しようかと考えてます。
４、backlog
backlogはプロジェクト管理ツールです。作業工程をタスク化して、各タスクに対して担当者や納期などの設定をすることができます。これにより各担当者のタスクの進捗具合や状況を把握することが簡易的になります。他にもGitが使えたり、議事録やナレッジ管理のためのwikiが使えたり、SlackやChatworkと連携することも可能です。弊社にはノウハウを貯めるための専用プロジェクトがあり、そのプロジェクトのwikiにマニュアルや注意事項、バグが起きたときの対処法などのナレッジを貯め込んでます。キーワード検索機能もあるので瞬時に知りたい情報へアクセス可能です。
対面でのコミュニケーションを軽視しているわけではない
この記事では、テキスト化・記録することを推奨するような内容を書かせていただきました。作業している私に声を掛けづらくなるような書き方もしているとは思います。ただ、だからといって、対面でのコミュニケーションを全否定しているわけではありません。場合によっては対面で口頭での会話の方が良いと考えてます。アイディア出しや議論する必要があることなど、指示や確認以外のコミュニケーションには会話することが最適です。議論するにしても議事録は必要ですが、どのような質のコミュニケーションかで対面なのか、テキストなのかを使い分けることが大切だと思います。